Компас

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Эффективные телефонные переговоры с клиентом

Печать

Тренинг «Эффективные телефонные переговоры с клиентом»

 

Цель программы:

1. Освоить навыки необходимые для эффективного общения с Клиентами по телефону.

2. Ознакомиться со стандартами делового общения, со стандартами телефонных переговоров, этикой и этикетом поведения при телефонных продажах.

 

 

Основные тематические блоки тренинга:

1. Подготовка к телефонным переговорам: постановка цели для входящего и исходящего звонка, разработка плана, время и необходимые материалы, эмоциональный настрой.

2. Телефонные стандарты Компании: принятие звонков, переадресация, удерживание линии, прощание и т. д. Снятие запроса при входящих звонках (техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре, техники задавания «правильных» вопросов, активное слушание, завоевание и закрепление клиентов благодаря созданию позитивного телефонного имиджа компании)

3. Работа с голосом и интонациями, эмоциональной окраской речи при телефонном общении. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.

4.         Привлечение новых клиентов с помощью «холодных» телефонных звонков. Преодоление «секретарского» барьера при телефонном контакте и начало разговора. Конструктивное начало разговора с лицом, принимающим решение. Разработка нескольких сценариев разговора при «холодном звонке».

5.         Овладение специальными техниками установления, поддержания,  восстановления и выхода из контакта на различных этапах переговоров.

6. Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов.       Умение направить беседу в необходимое русло, умение оставлять впечатление значимости своего звонка у принимающей стороны.

7. Овладение техниками аргументированного представления себя, своей Компании, продукта через предъявление преимуществ и выгод Клиента в условиях ограничения времени телефонного звонка.

8. Отработка техник работы с возражениями, жалобами и рекламациями клиента. Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.

9. Освоение техник завершения переговоров. Стимулирование клиента на принятие решения (закрепление достигнутых договоренностей с клиентом и его ответственности). Позитивное подведение итогов. Закрепление соглашений. Содействие принятию клиентом решения. Как вести себя в случае отказа. Создание установки на продолжение контакта.

 

Организационная часть.

 

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)

Количество участников: от 6 до 16 чел.

Формы работы: индивидуальная и командная работа с заданиями, ролевые игры, психогимнастика, видео – обратная связь.

По окончанию тренинга участник получает: методический материал, который можно использовать в дальнейшей работе;

Стоимость  тренинга: 18 000 руб. (в стоимость входит методический материал для участников, использование аудио-видео техники).