Компас

  • Увеличить размер шрифта
  • Размер шрифта по умолчанию
  • Уменьшить размер шрифта

Развитие навыков эффективного общения с клиентами в туристическом агентстве

Печать

Тренинг  «Развитие навыков эффективного общения с клиентами в туристическом агентстве»

 

Продажа туристических услуг это продажа образа желаемого будущего, «мечты» клиента. При этом успех сделки и дальнейшего сотрудничества с клиентом напрямую зависит от того, насколько точно были удовлетворены потребности клиента в результате приобретения им тура.

Как эффективно презентовать свое предложение, что бы оно соответствовало существующей или формируемой «мечте» клиента? Как помочь клиенту определится с выбором? Как профессионально слушать и формировать дополнительные потребности? Как реагировать на возражения клиента и аргументировать свою позицию? Как увеличить результативность своих продаж? На эти и другие практические вопросы вы получите ответы на специализированном тренинге.

 

Целевая аудитория: специалисты отдела продаж туристических компаний

 

Цель: развитие профессиональных навыков менеджеров по продажам туристических услуг; повышение результативности продаж за счет повышения коммуникативной компетентности участников и овладения эффективными техниками продаж туристического продукта.

 

Задачи:

Повысить уровень компетентности специалистов по продажам,

Отработка навыков общения по телефону и при личной встрече,

Выработать эффективную модель поведения в общении с разными типами клиентов,

Развитие навыков уверенного поведения при работе с возражениями, жалобами клиентов,

Выработка алгоритмов поведения в различных «рабочих ситуациях»:   что делать, когда клиент просит скидку; как привлечь клиента в офис по телефону; как удержать постоянного клиента и др.

 

Методические приемы:

Ролевые игры с видеообратной связью, с использованием диктофона, дискуссии, психогимнастические упражнения, групповое консультирование,  работа в мини-группах, и др. Каждому участнику предоставляется методический материал.

 

Программа тренинга:

1. Факторы успеха в продаже туристических услуг

 

Особенности работы менеджеров по продажам в сфере туристических услуг

Система ценностей и убеждений профессионального продавца туристических услуг

Отличие продажи услуги от продажи товара

Определение ключевых стадий взаимодействия с клиентами

Постановка целей и задач для каждой стадии продаж туристических услуг

Как выделиться на фоне конкурентов и сделать свои туристские услуги уникальными. Метод «отстройка от конкурентов».

 

2. Профессиональное телефонное общение с клиентом

 

Основные правила ведения телефонных переговоров

Как завладеть вниманием клиента с первых секунд разговора (техники и речевые модули)

Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении с клиентом.

Голос и техника речи: как говорить доброжелательно и заинтересованно.

Виды телефонного общения: «справочное», предварительные консультации, назначение встречи, «контрольный звонок» после завершения тура.

Разговор с клиентом, который еще не знает, чего он хочет. Как сформировать потребность клиента, даже если он просто позвонил.

Сколько вариантов предложить туристу и в каком объеме дать информацию?

Как вежливо взять контакты клиента. Как завершить разговор так, чтобы клиент пришел в офис компании.

Этикет телефонного общения с клиентом

 

3. Принципы проведения встречи с клиентом в офисе

 

Формирование позитивного первого впечатления

Приветствие, знакомство, вступительный разговор

Проведение диагностики типа клиента и выбор оптимальной стратегии продажи

Особенности взаимодействия с клиентами разного типа

Техники построения вербального и невербального контакта с клиентом

Способы влияния на внутреннее состояние клиента

Как создать комфортную атмосферу общения с клиентом

 

4. Выявление и формирование потребностей клиента

 

Типология и методы выявление потребностей клиента

Как определить ценности и критерии выбора тура клиентом

Вопросы как способ ведения беседы в желаемом направлении

Типы вопросов и техники их конструирования

Техника открытых вопросов.

Система уточняющих вопросов.

Техники активного слушания, невербальные компоненты активного слушания

Как с помощью вопросов формировать дополнительные потребности у клиента: покупка более дорого тура, дополнительных услуг, индивидуального тура

 

5. Профессиональная презентация туристических услуг

 

Основные правила проведения презентации туристических услуг

Информационное и эмоциональное наполнение презентации

Соотношение фактов, преимуществ и выгод в презентации предложения

Сравнительная аргументация и убеждение клиента

Как обсуждать с клиентом условия тура

Стратегии и правила ведения переговоров о цене

Как погрузить клиента в переживание будущего путешествия

Как использовать метафоры и примеры, говорить образной и живой речью

 

6. Работа с сопротивлениями и возражениями клиента. Завершение сделки

 

Как снизить риск возникновения возражений на этапе презентации тура

Виды и причины сопротивления клиента

Базовые правила реагирования на возражения

Типология возражений. Алгоритм обработки возражений: («дорого», «а почему у них дешевле?», «подумаю», ситуации, предложенные участниками)

Создание четких договоренностей. Как оговорить с клиентом все условия и распределить ответственность двух сторон с целью предотвращения претензий в будущем.

Как подвести клиента к принятию решения о покупке тура.

Техники завершения сделки

Поддержание отношений с существующими клиентами. Выработка способов развития лояльности клиентов к компании.

 

7. Работа с «трудными» клиентами

 

Правила принятия претензий клиентов

Как разговаривать с недовольным клиентом

Как предлагать клиенту альтернативу неподтвержденному отелю

Как работать с требовательными и капризными клиентами

Как «продать» скидку: на каких условиях и кому давать скидку, как не дать скидку, как дать маленькую скидку.

Стандарты общения с клиентами в различных «сложных» ситуациях

Анализ и выработка алгоритма взаимодействия с клиентами в ситуациях, предложенных участниками

 

Ожидаемый результат:

повышение уровня мотивации, влияющее на повышение качества работы специалиста  по продажам,

повышение числа конструктивно проведенных переговоров и заключения договоров,

повышение лояльности и стабильности персонала

Дополнительная информация:

За одну неделю до начала тренинга желательно провести знакомство с участниками тренинга, а также  анкетирование с целью сбора ожиданий при подготовке программы.

Стоимость проведения корпоративного тренинга  при группе от 8 до12 человек: 18 000 рублей.

Проведение  тренинга: 16 часов

К дополнительным  услугам относится:

1. постренинговое сопровождение в течение 21 дня:  1 час – 200 рублей,

2. постренинговая оценка с итоговой ведомостью: 1 участник - 200 рублей.